成果・学び

• 消費者・顧客からのクレーム、社内オペレーションで生じている問題、参画メンバーが実務上で感じている問題などを持ち寄り、問題点構造分析の手法に沿って領域毎に問題点構造図を作成した。
• 構造化された問題点の中から「問題の核」（対策を打つべき対象）を特定し、解決策を討議した。この過程で参画メンバーの問題意識が刺激されて検討領域は当初想定のオペレーション面だけには留まらず、より広範で、経営的な視点のテーマ・解決策の検討に拡がっていった。
• 解決策を次の3つの分け、それぞれを具体化した。
　　①すぐにでも着手できる施策の実行計画　
　　②システム/インフラの在り方の提案　
　　③サービス提供理念をキーワード化した社内意識統一の提言　

• 最終的に、検討内容は経営会議において参画メンバーからの提言として経営幹部にプレゼンテーションされた。論理的で説得力があり、実効性も期待できる内容であったことから、経営幹部からも極めて高い評価を受けた。一部の重要な施策に関してはその後、社内推進組織が立ち上げられるなど、実現に向けて全社的に取り組まれるまでに至った。